一、制定《醫(yī)療機構投訴管理(lǐ)辦法》的背景

暢通醫(yī)療機構投訴渠道、規範投訴管理(lǐ)，是預防糾紛的必要舉措。根據投訴反映的問題落實整改措施，也是醫(yī)療質(zhì)量安(ān)全持續改進的有效手段。《醫(yī)療糾紛預防和處理(lǐ)條例》（以下簡稱《條例》）已于2018年10月1日起施行。為(wèi)貫徹落實《條例》對醫(yī)療機構投訴管理(lǐ)等内容提出的明确要求，在總結2009年11月原衛生部公布的《醫(yī)院投訴管理(lǐ)辦法（試行）》實施情況的基礎上，我委制定了《醫(yī)療機構投訴管理(lǐ)辦法》（以下簡稱《辦法》）。

二、《辦法》的起草(cǎo)原則

一是落實《條例》關于投訴管理(lǐ)的規定和要求，與醫(yī)療糾紛處理(lǐ)做好銜接。

二是指導醫(yī)療機構建立一套完善的投訴管理(lǐ)體(tǐ)系，規範投訴處理(lǐ)程序，将投訴預防、接待、反饋、醫(yī)療質(zhì)量改進等工作(zuò)有機結合，以患者為(wèi)中心，形成組織健全、處理(lǐ)規範、便捷暢通的投訴管理(lǐ)模式。

三是加強監督管理(lǐ)和處罰，規定了衛生健康主管部門對醫(yī)療機構投訴管理(lǐ)工作(zuò)的獎優罰劣。

三、《辦法》的起草(cǎo)過程

《辦法（征求意見稿）》在起草(cǎo)過程中，多(duō)次組織開展調研、讨論，征求國(guó)家中醫(yī)藥管理(lǐ)局、地方各級衛生行政部門、行業協會以及醫(yī)療機構的意見，并經2018年9月7日委主任會審議通過後，于2018年9月13日至10月15日在中國(guó)政府法制信息網向社會公開征求意見。根據征求意見情況進行了修改，并于2019年2月經委主任會審議通過。

四、主要内容

《辦法》共有七章五十條，分(fēn)為(wèi)總則、組織和人員、醫(yī)患溝通、投訴接待和處理(lǐ)、監督管理(lǐ)、法律責任、附則。《辦法》将投訴管理(lǐ)定義為(wèi)患者就醫(yī)療服務(wù)行為(wèi)、醫(yī)療管理(lǐ)、醫(yī)療質(zhì)量安(ān)全等方面存在的問題向醫(yī)療機構反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫(yī)療機構進行調查、處理(lǐ)和結果反饋的活動。《辦法》明确了投訴管理(lǐ)組織和人員職責，強調加強醫(yī)患溝通，細化了投訴接待處理(lǐ)要求。《辦法》特别強調以下幾個方面的内容：

（一）提高醫(yī)療管理(lǐ)水平，加強醫(yī)患溝通，從源頭減少投訴。嚴格、規範的醫(yī)療管理(lǐ)是保障患者安(ān)全、預防投訴的關鍵因素。《辦法》要求将投訴管理(lǐ)納入患者安(ān)全管理(lǐ)體(tǐ)系，不斷提升風險防控能(néng)力，切實保障患者安(ān)全，減少醫(yī)療糾紛及投訴。一方面要加強風險管理(lǐ)，防範安(ān)全隐患；另一方面要以“患者為(wèi)中心”，改善醫(yī)療服務(wù)，優化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，注重人文(wén)關懷，加強醫(yī)患溝通，從源頭減少投訴。

（二）完善投訴接待和處理(lǐ)，維護患者合法權益。醫(yī)療機構應高度重視患者權益保護工作(zuò)，為(wèi)患者提供安(ān)全、有效的醫(yī)療服務(wù)的同時，及時處理(lǐ)投訴。投訴管理(lǐ)涵蓋預防、調處、監督與改進、領導與決策、溝通與服務(wù)等多(duō)方面，《辦法》執行“首訴負責制”，明确了投訴渠道、接待要求、調查、核實、及時反饋等事項，規定了不同情況下投訴的反饋時限，強調了對投訴處理(lǐ)意見有争議并能(néng)提供新(xīn)情況和證據材料的，應當重新(xīn)予以處理(lǐ)。為(wèi)優化醫(yī)療機構内部管理(lǐ)，提高患者滿意度，構建和諧醫(yī)患關系提供保障。

（三）聚焦投訴管理(lǐ)，強化監管職能(néng)。投訴管理(lǐ)還涉及到醫(yī)療質(zhì)量持續改進和醫(yī)療安(ān)全風險防範的相關工作(zuò)。2009年11月26日原衛生部發布的《醫(yī)院投訴管理(lǐ)辦法（試行）》中有專門的章節和條款要求。但鑒于《醫(yī)療質(zhì)量管理(lǐ)辦法》已于2016年9月公布施行，因此，本《辦法》對相關内容不再過多(duō)要求，而是重點規範醫(yī)療機構投訴管理(lǐ)工作(zuò)，并強化了衛生行政部門的監管職能(néng)，細化了醫(yī)療機構、醫(yī)務(wù)人員違反本辦法規定的處理(lǐ)措施。