第一章 總 則

第一條  為(wèi)加強醫(yī)療機構投訴管理(lǐ)，規範投訴處理(lǐ)程序，改善醫(yī)療服務(wù)，保障醫(yī)療安(ān)全和醫(yī)患雙方合法權益，維護正常醫(yī)療秩序，根據《醫(yī)療糾紛預防和處理(lǐ)條例》《醫(yī)療機構管理(lǐ)條例》等法律法規的規定，制定本辦法。

第二條  本辦法所稱投訴管理(lǐ)，是指患者就醫(yī)療服務(wù)行為(wèi)、醫(yī)療管理(lǐ)、醫(yī)療質(zhì)量安(ān)全等方面存在的問題向醫(yī)療機構反映情況，提出意見、建議或者投訴請求，醫(yī)療機構進行調查、處理(lǐ)和結果反饋的活動。

第三條  本辦法适用(yòng)于各級各類醫(yī)療機構的投訴管理(lǐ)。

第四條  國(guó)家衛生健康委負責全國(guó)醫(yī)療機構投訴管理(lǐ)工作(zuò)的監督指導。

縣級以上地方衛生健康主管部門負責本行政區(qū)域内醫(yī)療機構投訴管理(lǐ)工作(zuò)的監督指導。

第五條  醫(yī)療機構投訴的接待、處理(lǐ)工作(zuò)應當貫徹“以患者為(wèi)中心”的理(lǐ)念，遵循合法、公正、及時、便民(mín)的原則。

第六條  醫(yī)療機構應當按照規定做好信息公開工作(zuò)，主動接受社會監督。

第七條  醫(yī)療機構應當提高管理(lǐ)水平，加強醫(yī)療風險管理(lǐ)，優化服務(wù)流程，改善就診環境，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，防範安(ān)全隐患，減少醫(yī)療糾紛及投訴。

第八條  醫(yī)療機構應當制訂重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案，組織開展相關的宣傳、培訓和演練，确保依法、及時、有效化解矛盾糾紛。

第九條  醫(yī)療機構應當将投訴管理(lǐ)納入患者安(ān)全管理(lǐ)體(tǐ)系，定期彙總、分(fēn)析投訴信息，梳理(lǐ)醫(yī)療管理(lǐ)、醫(yī)療質(zhì)量安(ān)全的薄弱環節，落實整改措施，持續改進醫(yī)療質(zhì)量安(ān)全。

第十條  醫(yī)療機構應當做好醫(yī)療機構投訴管理(lǐ)與醫(yī)療糾紛人民(mín)調解、行政調解、訴訟等的銜接。

第二章 組織和人員

第十一條  醫(yī)療機構主要負責人是醫(yī)療機構投訴管理(lǐ)的第一責任人。

二級以上醫(yī)療機構應當設置醫(yī)患關系辦公室或者指定部門（以下統稱投訴管理(lǐ)部門）統一承擔投訴管理(lǐ)工作(zuò)。其他(tā)醫(yī)療機構應當配備專（兼）職人員，有條件的也可(kě)以設置投訴管理(lǐ)部門。

第十二條  二級以上醫(yī)療機構應當指定一名醫(yī)療機構負責人分(fēn)管投訴工作(zuò)，指導、管理(lǐ)醫(yī)療機構投訴管理(lǐ)部門的有關工作(zuò)。

投訴管理(lǐ)部門履行以下職責:

（一）組織、協調、指導本醫(yī)療機構的投訴處理(lǐ)工作(zuò)；

（二）統一受理(lǐ)投訴，調查、核實投訴事項，提出處理(lǐ)意見，及時答(dá)複患者；

（三）建立和完善投訴的接待和處置程序；

（四）參與醫(yī)療機構醫(yī)療質(zhì)量安(ān)全管理(lǐ)；

（五）開展醫(yī)患溝通及投訴處理(lǐ)培訓，開展醫(yī)療風險防範教育；

（六）定期彙總、分(fēn)析投訴信息，提出加強與改進工作(zuò)的意見或者建議，并加強督促落實。

僅配備投訴專（兼）職人員的醫(yī)療機構，投訴專（兼）職人員應當至少承擔前款第二項職責。

第十三條  醫(yī)療機構投訴管理(lǐ)人員應當具備以下條件：

（一）具備良好的職業道德(dé)和工作(zuò)責任心；

（二）具備一定的醫(yī)學(xué)、管理(lǐ)學(xué)、法學(xué)、心理(lǐ)學(xué)、倫理(lǐ)學(xué)、社會工作(zuò)等學(xué)科(kē)知識，熟悉醫(yī)療和投訴管理(lǐ)相關法律法規，以及醫(yī)療機構規章制度；

（三）社會适應能(néng)力較強，具有良好的社會人際交往能(néng)力，具備良好的溝通能(néng)力和應變能(néng)力。

第十四條  二級以上醫(yī)療機構應當建立醫(yī)療機構、投訴管理(lǐ)部門、科(kē)室三級投訴管理(lǐ)機制，醫(yī)療機構各部門、各科(kē)室應當指定至少1名負責人配合做好投訴管理(lǐ)工作(zuò)。

醫(yī)療機構各部門、各科(kē)室應當定期對投訴涉及的風險進行評估，對投訴隐患進行摸排，對高發隐患提出針對性的防範措施，加強與患者溝通，及時做好矛盾糾紛排查化解工作(zuò)。

醫(yī)療機構應當鼓勵工作(zuò)人員主動收集患者對醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量安(ān)全等方面的意見和建議，通過規定途徑向投訴管理(lǐ)部門或者有關職能(néng)部門反映。

第十五條  二級以上醫(yī)療機構應當健全投訴管理(lǐ)部門與臨床、護理(lǐ)、醫(yī)技(jì )和後勤、保衛等部門的聯動機制，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安(ān)全，維護正常醫(yī)療秩序。

第十六條  醫(yī)療機構應當逐步建立健全相關機制，鼓勵和吸納社會工作(zuò)者、志(zhì)願者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業知識的人員或者第三方組織參與醫(yī)療機構投訴接待與處理(lǐ)工作(zuò)。

第三章  醫(yī)患溝通

第十七條  醫(yī)療機構應當提高醫(yī)務(wù)人員職業道德(dé)水平，增強服務(wù)意識和法律意識，注重人文(wén)關懷，加強醫(yī)患溝通，努力構建和諧醫(yī)患關系。

第十八條  醫(yī)務(wù)人員應當恪守職業道德(dé)，以患者為(wèi)中心，熱情、耐心、細緻地做好本職工作(zuò)，把對患者的尊重、理(lǐ)解和關懷體(tǐ)現在醫(yī)療服務(wù)全過程。

    第十九條  醫(yī)療機構應當建立健全醫(yī)患溝通機制，完善醫(yī)患溝通内容，加強對醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技(jì )巧的培訓，提高醫(yī)患溝通能(néng)力。

醫(yī)務(wù)人員對患者在診療過程中提出的咨詢、意見和建議，應當耐心解釋、說明，并按照規定進行處理(lǐ)；對患者就診療行為(wèi)提出的疑問，應當及時予以核實、自查，并與患者溝通，如實說明情況。

第二十條  醫(yī)務(wù)人員應當尊重患者依法享有的隐私權、知情權、選擇權等權利，根據患者病情、預後不同以及患者實際需求，突出重點，采取适當方式進行溝通。

醫(yī)患溝通中有關診療情況的重要内容應當及時、完整、準确記入病曆，并由患者簽字确認。

第二十一條  醫(yī)療機構可(kě)以結合實際情況，制定醫(yī)療風險告知和術前談話制度，規範具體(tǐ)流程，以患者易懂的方式和語言充分(fēn)告知患者，并取得其書面同意。

第四章 投訴接待與處理(lǐ)

第二十二條  醫(yī)療機構應當建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)療機構顯著位置公布投訴處理(lǐ)程序、地點、接待時間和聯系方式。

鼓勵醫(yī)療機構加強輿情監測，及時掌握患者在其他(tā)渠道的訴求。

第二十三條  醫(yī)療機構應當設置專門的投訴接待場所，接待場所應當提供有關法律、法規、投訴程序等資料，便于患者查詢。

醫(yī)療機構應當采取措施，保障投訴管理(lǐ)工作(zuò)人員的合法權益與人身安(ān)全。

第二十四條  醫(yī)療機構投訴實行“首訴負責制”，患者向有關部門、科(kē)室投訴的，接待投訴的部門、科(kē)室工作(zuò)人員應當熱情接待，對于能(néng)夠當場協調處理(lǐ)的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理(lǐ)的，接待的部門或者科(kē)室應當主動将患者引導到投訴管理(lǐ)部門（含投訴管理(lǐ)專（兼）職人員，下同），不得推诿、搪塞。

第二十五條  投訴接待人員應當認真聽取患者意見，耐心細緻地做好解釋工作(zuò)，避免矛盾激化；應當核實相關信息，如實記錄患者反映的情況，及時留存書面投訴材料。

第二十六條  患者應當依法文(wén)明表達意見和要求，向醫(yī)療機構投訴管理(lǐ)部門提供真實、準确的投訴相關資料，配合醫(yī)療機構投訴管理(lǐ)部門的調查和詢問，不得擾亂正常醫(yī)療秩序，不得有違法犯罪行為(wèi)。

單次投訴人員數量原則上不超過5人。超過5人的，應當推選代表集中反映訴求。

第二十七條  投訴接待人員在接待場所發現患者有自殺、自殘和其他(tā)過激行為(wèi)，或者侮辱、毆打、威脅投訴接待人員的行為(wèi)，應當及時采取控制和防範措施，同時向公安(ān)機關報警，并向當地衛生健康主管部門報告；對接待過程中發現的可(kě)能(néng)激化矛盾，引起治安(ān)案件、刑事案件的投訴，應當及時向當地公安(ān)機關報告，依法處理(lǐ)。

第二十八條  醫(yī)療機構投訴管理(lǐ)部門接到投訴或者衛生健康主管部門交辦的投訴後，應當及時向當事部門、科(kē)室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分(fēn)清責任的基礎上提出處理(lǐ)意見，并反饋患者。

投訴涉及的部門、科(kē)室和相關人員應當積極配合投訴管理(lǐ)部門開展投訴事項調查、核實、處理(lǐ)工作(zuò)。

第二十九條  對反複接到相同或者相似問題的投訴，醫(yī)療機構投訴管理(lǐ)部門應當彙總并報告醫(yī)療機構負責人，醫(yī)療機構對有關投訴可(kě)視情況予以合并調查，對發現的引發投訴的環節或者多(duō)次引發投訴的醫(yī)務(wù)人員應當根據調查結果，及時予以相應處理(lǐ)。

第三十條  醫(yī)療機構投訴管理(lǐ)部門應當及時處理(lǐ)投訴，能(néng)夠當場核查處理(lǐ)的，應當及時查明情況；确有差錯的，立即糾正，并當場向患者告知（或出具）處理(lǐ)意見。

涉及醫(yī)療質(zhì)量安(ān)全、可(kě)能(néng)危及患者健康的，應當立即采取積極措施，避免或者減輕對患者身體(tǐ)健康的損害，防止損害擴大。

情況較複雜，需調查、核實的，一般應當于接到投訴之日起5個工作(zuò)日内向患者反饋相關處理(lǐ)情況或者處理(lǐ)意見。

涉及多(duō)個科(kē)室，需組織、協調相關部門共同研究的，應當于接到投訴之日起10個工作(zuò)日内向患者反饋處理(lǐ)情況或者處理(lǐ)意見。

第三十一條  對投訴已經處理(lǐ)完畢，患者對醫(yī)療機構的處理(lǐ)意見有争議并能(néng)夠提供新(xīn)情況和證據材料的，按照投訴流程重新(xīn)予以處理(lǐ)。

第三十二條  投訴内容涉及醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機構應當告知患者按照醫(yī)療糾紛處理(lǐ)的相關法律法規的規定，積極協商；不能(néng)協商解決的，引導患者通過調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作(zuò)。

第三十三條  投訴涉及醫(yī)療機構工作(zuò)人員違法違紀問題的，投訴管理(lǐ)部門應當及時移交相關職能(néng)部門依法依規處理(lǐ)。

第三十四條  屬于下列情形之一的投訴，投訴管理(lǐ)部門不予處理(lǐ)，但應當向患者說明情況，告知相關處理(lǐ)規定：

（一）患者已就投訴事項向人民(mín)法院起訴的或者向第三方申請調解的；

（二）患者已就投訴事項向衛生健康主管部門或者信訪部門反映并作(zuò)出處理(lǐ)的；

（三）沒有明确的投訴對象和具體(tǐ)事實的；

（四）投訴内容已經涉及治安(ān)案件、刑事案件的；

（五）其他(tā)不屬于投訴管理(lǐ)部門職權範圍的投訴。

第三十五條  發生重大醫(yī)療糾紛的，醫(yī)療機構應當按照規定向所在地縣級以上地方衛生健康主管部門報告。衛生健康主管部門接到報告後，應當及時了解掌握情況，引導醫(yī)患雙方通過合法途徑解決糾紛。

第三十六條  醫(yī)療機構應當保護與投訴相關的患者和醫(yī)務(wù)人員隐私，妥善應對輿情，嚴禁發布違背或者誇大事實、渲染投訴處理(lǐ)過程的信息。

第三十七條  醫(yī)療機構應當建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查。

醫(yī)療機構投訴檔案應當包括以下内容：

（一）患者基本信息；

（二）投訴事項及相關證明材料；

（三）調查、處理(lǐ)及反饋情況；

（四）其他(tā)與投訴事項有關的材料。

第三十八條  醫(yī)療機構工作(zuò)人員有權對醫(yī)療機構管理(lǐ)、服務(wù)等各項工作(zuò)提出意見、建議，醫(yī)療機構及投訴管理(lǐ)等有關部門應當予以重視，并及時處理(lǐ)、反饋。

臨床一線(xiàn)工作(zuò)人員，對于發現的藥品、醫(yī)療器械、水、電(diàn)、氣等醫(yī)療質(zhì)量安(ān)全保障方面的問題，應當向投訴管理(lǐ)部門或者有關職能(néng)部門反映，投訴管理(lǐ)等有關部門應當及時處理(lǐ)、反饋。

第五章 監督管理(lǐ)

第三十九條  縣級以上地方衛生健康主管部門應當加強對本行政區(qū)域内醫(yī)療機構投訴管理(lǐ)工作(zuò)的監督檢查，加強日常管理(lǐ)和考評。

第四十條  縣級以上地方衛生健康主管部門應當收集、分(fēn)析并反饋本行政區(qū)域醫(yī)療機構投訴及醫(yī)療糾紛相關信息，指導醫(yī)療機構改進工作(zuò)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

第四十一條  對在醫(yī)療機構投訴管理(lǐ)中表現優秀、有效預防重大群體(tǐ)性事件或者其他(tā)嚴重後果發生的醫(yī)療機構及有關人員，衛生健康主管部門應當予以表揚。

對行政區(qū)域内未按照規定開展投訴管理(lǐ)工作(zuò)的醫(yī)療機構，衛生健康主管部門應當通報批評，并對醫(yī)療機構主要負責人進行約談。

第四十二條  醫(yī)療機構應當規範投訴管理(lǐ)工作(zuò)，定期統計投訴情況，統計結果應當與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德(dé)考評、評優評先等相結合。

第六章 法律責任

第四十三條  醫(yī)療機構未建立投訴接待制度、未設置統一投訴管理(lǐ)部門或者配備專（兼）職人員，或者未按規定向衛生健康主管部門報告重大醫(yī)療糾紛的，由縣級以上地方衛生健康主管部門按照《醫(yī)療糾紛預防和處理(lǐ)條例》第四十七條的規定進行處理(lǐ)。

第四十四條  醫(yī)療機構違反本辦法規定，有下列情形之一的，由縣級以上地方衛生健康主管部門責令限期整改；逾期不改的，給予警告，并處以一萬元以下罰款；造成嚴重後果的，處以一萬元以上三萬元以下罰款，并對醫(yī)療機構主要負責人、直接負責的主管人員和其他(tā)直接責任人員依法給予處分(fēn)：

（一）未制訂重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案的；

（二）投訴管理(lǐ)混亂的；

（三）未按規定建立健全醫(yī)患溝通機制的；

（四）未按規定及時處理(lǐ)投訴并反饋患者的；

（五）對接待過程中發現的可(kě)能(néng)激化矛盾，引起治安(ān)案件、刑事案件的投訴，未及時向當地公安(ān)機關報告的；

（六）發布違背或者誇大事實、渲染事件處理(lǐ)過程的信息的。

第四十五條  醫(yī)務(wù)人員洩露投訴相關患者隐私，造成嚴重後果的，由縣級以上地方衛生健康主管部門按照《執業醫(yī)師法》《護士條例》等法律法規的有關規定處理(lǐ)。

第四十六條  縣級以上地方衛生健康主管部門在醫(yī)療機構投訴管理(lǐ)工作(zuò)中，未按規定履行職責，造成嚴重後果的，依法對直接負責的主管人員和其他(tā)直接責任人員給予處分(fēn)；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第七章 附 則

第四十七條  本辦法所稱患者，包括患者及其近親屬、委托代理(lǐ)人、法定代理(lǐ)人、陪同患者就醫(yī)人員等有關人員。

第四十八條  省級衛生健康主管部門可(kě)以根據本辦法，結合本地具體(tǐ)情況制訂實施細則。

第四十九條  中醫(yī)醫(yī)療機構的投訴管理(lǐ)工作(zuò)由中醫(yī)藥主管部門負責。

第五十條  本辦法自2019年4月10日起施行。